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社長訓話編
 平成25年11月1日の社長訓話です。


 皆さんお早ようございます。

今回はトラブルの処理の仕方について話したいと思います。細心(さいしん)の注意を払っていても、ミスを(おか)してしまうことはある。ましてや大雑把(おおざっぱ)なやり方や、適当(てきとう)まともに()()まないで、いいかげんであることな姿勢で取り組んでいたとすれば、()るべくして()ったと言わざるを()ないでしょう。

トラブルが発生した時に、一般的によくある姿勢(しせい)として、自分の()(みと)めずに、(うん)が悪い”とか、“ついてない”とか“あいつが悪い”とか“あれだけチャンとするよう言ってたのに”など、他人の所為(せい)にして反省(はんせい)しないがいますが、それは(よろ)しくありません。

大切なのはその()(あやま)り方です。

自分の(あやま)ちを素直(すなお)に認めて即座(そくざ)に謝まる。その手段(しゅだん)はまず電話です。何でもメールに(たよ)りがちだが、まずは肉声(にくせい)で伝えること鉄則(てっそく)です。もちろん直接会うのがベストです。

相手先に飛んでいき、会ってもらえなくても名刺(めいし)を残す。一度だめでも二度三度と()(かえ)す。(おこ)る相手に誠意(せいい)を見せ、理性(りせい)()(もど)してもらってから交渉(こうしょう)する。

「電話で一報(いっぽう) 出向いて謝罪(しゃざい) さらにわび状も持参(じさん)する心を伝えるなら、手書(てが)きが一番二重(にじゅう)三重(さんじゅう)の手段を(こう)じる」

そして相手の言い分に耳を(かたむ)ける。指導(しどう)教育(きょういく)を受ける機会(きかい)ととらえ、(まな)ぶ姿勢を示す。さらに、責任を取り(ばつ)を受ける覚悟(かくご)・姿勢を示す。それが相手の心を()やすことにつながる。

立腹(りっぷく)する相手を早急(そうきゅう)訪問(ほうもん)し、謝罪し不備(ふび)(おぎな)うと同時に自社(じしゃ)に対する苦情(くじょう)聞き出す。関係(かんけい)各所(かくしょ)改善(かいぜん)し、相手が満足(まんぞく)いくまで訪問(ほうもん)し、定期的(ていきてき)に連絡を取り続ける。「気持ちは十分伝わった。この件はもう終わりにしよう」と相手が(みずか)(まく)()してくれる状況(じょうきょう)目指(めざ)す。結果として、以前より信頼(しんらい)関係(かんけい)が深められれば最高(さいこう)です。まさに、“(わざわ)い転じて(ふく)となす”です。

謝罪し、二度と起こさないための改善策なども提示(ていじ)、「おかげで組織にもプラスになりました。ありがとうございました」というお礼の言葉で(むす)べれば、万事(ばんじ)よしの関係となります。

〈謝り方のコツ〉

まずはっきりと謝罪の言葉を言う。真正面に立つ時は近づきすぎないこと。上からではなく下から相手を見上げ、声のトーンは低めにゆったり。笑顔はNG。謝る時も話を聞く時も必ず相手の目を見ること(感情的になっている相手に理性が(もど)。反省の気持ちを率直(そっちょく)に伝え、怒る相手から学ぶ姿勢を示そう。「遺憾(いかん)です」など普段使わない言葉はかえって怒りを増幅(ぞうふく)させる。()()としも愚行(ぐうこう)芝居(しばい)がかって相手に見透(みす)かされる

決裁権(けっさいけん)のある上司(じょうし)出向(でむ)く。それがかなわなくても「上司からも(きび)しく注意された」と(むね)を伝える。服装は清楚(せいそ)なもので、手土産(てみやげ)()(さん)するなら5,000円前後が相場(そうば)

〈謝り方のタブー〉

メールで謝罪。なんと文末(ぶんまつ)には土下座(どげざ)する絵文字が(小馬鹿(こばか)にされた感じがする)。

休日に出向いて謝る(相手も迷惑(めいわく)です)。

肩を落としてしかめ(つら)()()がちで苦しそうな声を出しながら謝る(変なリアクションがわざとらしい)。

「本当に申し訳ございませんでした」と、マンションの廊下(ろうか)で土下座(近所の手前もあって(いや)な気分に。何だかこっちが悪者(わるもの)に見える)。

謝罪で法律(ほうりつ)を持ち出して裁判(さいばん)の話をする(「最後は出るところに出るぞ」という姿勢は相手をむかつかせる)。

このところホテルチェーンなど企業(きぎょう)不祥事(ふしょうじ)相次(あいつ)ぎ、謝罪会見(かいけん)などを目にする機会(きかい)が多いのですが、偽装(ぎそう)()表示(ひょうじ)も同じ(そんなの関係ない)。ミスはミス。その過程(かてい)、プロセスはどうでもいいんです(お客様にご迷惑をお掛したことに変わりはありません)。

非を認めて、事実関係を正直(しょうじき)に((うそ)をついたり、脚色(きゃくしょく)をしたりせずに)報告し(言い訳や弁解(べんかい)禁物(きんもつ)です)、誠意(せいい)をもって対処(たいしょ)すれば事(大事(おおごと)中事(ちゅうごと)小事(こごと))は(おの)ずと(ちん)(せい)してきます、・・・・・ほっ。



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