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社長訓話編
 平成24年11月1日の社長訓話です。


 皆さんお早うございます。
 失敗談(しっぱいだん)です。先日(せんじつ)接待(せったい)ゴルフをして、夜食事をするのにでかける時に、いつもなら必ず白のワイシャツにネクタイを()めて行くのですが(真夏でも絶対にネクタイはします)、その時だけは何を思ったか(お客さんを軽く見ていたか)、今日はラフな格好でいいかと思いノーネクタイで行きました。そうしたら、相手の方はネクタイを締めてるではないですか、「あいた~っ」、もうあとの(まつ)りでした。私の考え方としては、(つね)にお客さんをお迎えするときは正装(せいそう)応対(おうたい)することにしています(相手には心の中までは見えませんから、“心よりあなたを歓迎(かんげい)しています”という気持ちを服装で表現しています)。例えば、送別会(そうべつかい)った時、私は必ずネクタイを締めて行きます(ある人は、“何でお前だけ格好(かっこう)()けてるのか”と言われますが)。あなたと共に過ごした日々に感謝し、今日のお別れ会を(つつし)んで残念に思います、という気持ちを込めてです。逆に、相手の方は正装して、この接待に重きを置いて(しっか)り受けさせて(いただ)きますと表現しているのに、私はチョットした気の(ゆる)みかブレてしまい、失礼な行動を取ってしまいました。

 

 不祥事(ふしょうじ)に対してのペナルティーは10月いっぱいで終わりました。福岡からの応援も終わりました。この間、私は軽率(けいそつ)にも福岡からの応援の延長をお願いしましたが、(もの)見事(みごと)(おこ)られました。最初のひと月は応援してあげたけれども、その間に体制を(ととの)えて自立(じりつ)しなさい、甘えるな、と。親が子供に対しての“(きび)しい(しつ)け”のようなものかな、と反省しています。


 再発(さいはつ)防止(ぼうし)体制(たいせい)強化(きょうか)に取り組んで9月・10月と2ヶ月が()ぎました。何が変わったかと言いますと、皆さんに力が付いてレベルアップしたことです。2ヶ月前は、あそこの会社の人が()なくて大丈夫(だいじょうぶ)だろうかとか、自分にTVは出来るだろうかとか、いろいろ不安だったと思いますが、今はどうですか? もう忘れてしまってませんか、(いそが)しくってそんなこと考えてる場合じゃないんじゃないですか、そんなものなんですよ。それぞれの実力とか、その時の力や立場とかは、居なくなって時間が()ってしまえば、その人は忘れられてしまうんです。例えば、人が()くなった時、1週間や10日は悲しみに()()れるかもしれませんが、その(のち)には自然と立ち直り元気になでしょう、“時間(じかん)(くすり)”ということです。

 「死んだ子の年を数える」(今となっては取り返しのつかない、昔のことを()やむことのたとえ)と言いますように、起こってしまった事や終わったことに対して、くどくど言ったり未練(みれん)がましく言うのはよろしくありません。起きた事象(じしょう)に対して前向きに(とら)えて、一生懸命(いっしょうけんめい)真剣(しんけん)対処(たいしょ)することが得策(とくさく)です。

 現実に2ヶ月経ってみて、新しい部門に挑戦した人達が、それぞれに実力が付いて成長して活躍(かつやく)しています。機械やロボットはその能力(のうりょく)以上に()びることはありませんが、人間は経験して習得(しゅうとく)したら実力が付いて伸びていきます、すばらしいことだと思います。

 「(わざわ)いを(てん)じて(ふく)となす」(不幸な目にあっても、そのことを(ぎゃく)にうまく利用して、よい結果をもたらすようにする)。「ピンチはチャンス」。「逆風(ぎゃくふう)揚力(ようりょく)に変える」。

(あせ)らず、(あわ)てず、(あきら)めずに、ポジティブ(積極的)に、明るく元気に、皆んなで力を合わせて努力いたしましょう。

楽観的(らっかんてき)構想(こうそう)し、悲観的(ひかんてき)に計画し、楽観的に実行しましょう。


今回再発防止教育を受けましたが、その中の大きな項目として二つありました。

一番目は、コンプライアンス(法令(ほうれい)遵守(じゅんしゅ))です。これは義務(ぎむ)ですから絶対に守らなければいけないことです。違反(いはん)すれば(ばっ)せられます。

二番目は、企業の社会的責任(CSR)です。私共工事会社は、工事の安全と品質を守り、納期(のうき)までにお客様に提供(ていきょう)すれば良かったんです、今までは。確りとした確実なモノを納めれば、実績も出来、信用も得られました、お客様も納得(なっとく)して戴きました、今迄は。

今からは、納得だけではいけません、満足が必要です。安全だけではいけません、安心が必要です。礼儀(れいぎ)正しいだけではいけません、接遇(せつぐう)が必要です。社会的責任だけではいけません、社会的貢献(こうけん)が必要です。相手(お客様)に満足してもらって喜んで(もら)うことを第一(だいいち)()に考えることが必要です。

 

接遇とは、相手をもてなす、思いやる心を持って対応することです。

接遇の善し悪しは、自分が決めることではなく相手が決めることです。だから、相手の声を聞くことが大事です。そして、相手の声は全て100%正しいという姿勢(しせい)が大切です。

今、工事が終わった後にアンケートを取りにお客様宅を訪問(ほうもん)しています。その内容は(ほと)んどいいです、(うれ)しくなるほど反応(はんのう)がいいです。しかし、その中に何件か不具合(ふぐあい)不満(ふまん)があります(本人には言えないが他の人だから言えるようなこと)。それを持ち帰って、担当者に状況(じょうきょう)説明(せつめい)を受けて確認して、対策を考え実行しています。お客様にはお()びして納得していただいています。当事者でない他の関係者には、説明して水平(すいへい)展開(てんかい)しています。

たぶん、このようなことを()(かえ)し行っていると、お客様の満足度(まんぞくど)は上がっていくと思います、きっと。クレーマーって悪く言われますけど、私達にとっては、貴重(きちょう)な意見を聞かせてくれる、大切な接遇の教材(きょうざい)提供者(ていきょうしゃ)です、大事にしましょう。

十人中の一人のクレーマーと言うか変わった人を満足させることが出来たとすれば、残りの九人は大満足していることでしょう、手間(てま)(ひま)かかりますけど。

 

予防(よぼう)医学(いがく)(病気になってしまってからそれを(なお)すことより、病気になりにくい心身を作る。病気を予防し、健康を維持する)と言いますように、私達は予防(よぼう)工事(こうじ)目指(めざ)します。

先行(せんこう)投資(とうし)として、環境(かんきょう)設備(せつび)教育(きょういく)福利(ふくり)に力を入れて、内容の充実(じゅうじつ)(はか)り、予防工事に(つな)げます。

危機(きき)管理(かんり)とは、先行投資による予防工事と、お客様を第一義に考える顧客(こきゃく)満足(まんぞく)主義(しゅぎ)です。

思いやる心をもって、相手をもてなすことです。相手に気を(つか)わせないで喜んで貰うことです。

  相手に気を遣わせないように、誰よりも気を遣ってください。    お願いします。




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